餐谋长
《餐饮家》经常收到来自各位中餐人的咨询。为此，我们每周四推出了《餐谋长》栏目，邀请餐饮业资深人士为同道中人当参谋。欢迎广大读者给我们留言，我们将对您的提问进行解答。
有话问餐谋长？请扫描下方二维码
本周值班餐谋长在中美餐饮行业都有多年的成功经验，目前在餐饮投资、培训领域颇有建树。应《餐饮家》之邀，他化名“北美老吴”为我们回答今天的提问。
【问】
老吴您好，我的餐厅生意慢慢做大了，但是有的时候一个小差评会引起很大的蝴蝶效应，顾客在餐厅里不说，离开后在网络上抱怨，常常会引来很多围观，我该如何避免这种事情的发生，如果发生了的话，有什么办法可以最大化的减少差评带来的危害吗？
【答】
在北美餐饮行业，顾客的用餐体验随着社交媒体的发展和餐厅口碑的关系越来越大，口碑往往是一家餐厅经久不衰的重要因素之一。
然而，餐厅偶尔也会遇到您说的这样的情况：顾客在用餐结束后没有当面提出意见，却在离店后在网络上留下负面评价，通常情况下，吃瓜网友们更倾向于站在顾客那一边，这使得餐厅老板们时常陷入了弱势方，有口难辩。
上周，旧金山华裔米其林主厨和网红博主线上互骂的新闻在网上闹得沸沸扬扬，最后，餐厅不得不开除主厨以此来平息舆论。
以我的个人经验来看，面对这种情况，餐厅既需要采取措施及时、妥善地应对差评，也要通过系统化管理和服务改进，尽可能从源头降低此类问题发生的概率。
从预防和应对两个层面，我总结了五种具体的解决方案，希望能够对您的餐厅有所帮助。
01
主动向顾客索取反馈
预防网上差评的关键在于主动向顾客了解用餐体验，及时的打消顾客的疑虑。
在用餐过程中，服务员可以观察顾客用餐时的举止，及时与顾客沟通，询问是否对菜品和服务满意。
如果顾客反映菜品口味有所偏差，服务员可以立即提供调味品或请厨师重新调整。用餐结束后，通过在结账时与顾客的简单寒暄，鼓励顾客留下意见，同时表达他们的建议对餐厅的重要性。这样的互动不仅能在问题扩散前解决，还能让顾客感受到餐厅的重视和服务的用心。
02
随时留意餐厅的线上风评
当差评出现时，餐厅需要第一时间发现并作出回应。
餐厅可以通过一些关键词监测工具实时追踪Yelp、Google Reviews等平台上的评价。一旦发现差评，应在简单了解状况后第一时间在公开平台上真诚道歉，并主动联系顾客询问原因，寻找相应的解决方案。
餐厅表达歉意的话术可以提前准备好，用于应对突发的状况。
我通常会这么在社交平台上留言：
“非常抱歉听到您的用餐体验未达期望，我们非常重视您的意见，请通过电话或邮件与我们联系，方便我们更好地改进服务。”
这样的回应既能快速平息顾客的不满，也能向其他浏览评论的潜在顾客展现餐厅的责任感。
03
鼓励顾客留下好评
我在去年的餐厅论坛上听到一个数据，在过去两年内，“口口相传”是全世界餐厅老板们公认的最有效的宣传方式，而社交媒体的崛起，让“口口相传”的范围得以成万倍的增加。
为了减少差评的影响，餐厅可以通过建立忠实顾客机制，鼓励满意的顾客留下好评。
给予顾客适当的奖励，包括但不限于积分奖励、优惠券或VIP专属礼遇，这些方式可以激励顾客在Google或Yelp等平台上分享他们的用餐体验，并通过这些顾客的私域流量为餐厅带来新顾客的转化。
每次用餐结束时，员工可以礼貌地提醒顾客：“如果您对我们的服务满意，希望您能在网上给予支持。”更多的正面评价不仅能稀释负面评论，还能提升整体口碑，吸引更多新顾客。
04
降低问题发生的概率
员工的服务很多时候会直接影响顾客的体验，良好的服务态度和专业能力能有效减少差评。
有专家针对去过海底捞火锅的顾客做了一项专访调查，调查发现，当员工的服务和态度足够好的时候，顾客往往会更不愿意去计较一些其他方面的问题。即使他们认为这些东西值得一份差评，大多数人也会因为员工的服务而选择放弃差评。
举个例子，如果顾客因上菜慢而抱怨，服务员可以真诚道歉并提供免费甜品作为补偿。当顾客觉得菜品太咸或不合口味时，及时送上一杯饮品主动询问可以改进的地方，从源头降低差评发生的概率。
05
虚心接受意见，及时改正
面对网络上的差评，餐厅应积极将其视为改进服务的契机。针对具体的差评问题，公开表态并说明具体的改进措施。
假设顾客因为等菜时间过长在社交媒体上投诉，餐厅可以在官方账号上作出以下回应：
“感谢您的反馈，我们注意到高峰时段等候时间确实偏长，目前我们已优化后厨流程并增派人手，希望下次能为您提供更快捷的服务。”
此外，餐厅可以在社交媒体或官网上分享改进后的具体成果，例如推出新的预约系统或调整菜品制作时间。这种透明的做法不仅展现了餐厅的责任感，也能让顾客看到改进的实际行动，增强他们的信任。
通过以上方法，餐厅不仅能够有效应对和预防差评，还可以借助顾客的反馈不断优化服务，打造良好的品牌形象，为餐厅的长期发展奠定基础。
