餐谋长
《餐饮家》经常收到来自各位中餐人的咨询。为此，我们每周四推出了《餐谋长》栏目，邀请餐饮业资深人士为同道中人当参谋。欢迎广大读者给我们留言，我们将对您的提问进行解答。
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餐谋长 | 点菜大师老李
本期值班的餐谋长是运营专家“老李”，他在北美亚餐POS系统MenuSifu担任运营主管，曾协助多家餐厅实现数字化转型和营收增长，并在餐饮投资和品牌培训领域积累了丰富实战案例。应《餐饮家》之邀，老李本期为大家带来实用的运营建议。
Q 问
我在法拉盛的中餐厅现在生意挺好的，但是整体新客比较多，能频繁来的熟客越来越少了。有没有什么办法能把“一次性顾客”变成长期回头客？
A答
这个烦恼在最近两年和餐馆老板的接触中我听过太多次了。以前餐饮业讲究的是“地段决定生意”，现在不一样了，顾客随时随地能在手机上下单，餐厅选择太多，忠诚度自然下降。
最新行业调查显示，约有70%的顾客在第一次到访后就不会再回来，而且45%的消费者因为物价上涨等原因，去餐厅吃饭的频率也比以前减少了。也就是说，不只是你觉得熟客越来越少，整个行业都在面对“留客难”。
想让顾客一来再来，靠的不是打折促销一时热闹，而是整个用餐体验的持续吸引力。好在数字化工具越来越成熟，这些事不用老板天天操心，也能自动高效运转。餐谋长就结合我们平台的数据和经验，给大家分享四个能让“一次性顾客”变回头客的好方法。
01 提升顾客用餐体验
想留住顾客，靠的不只是菜品好吃，尤其是在中餐同质化严重的大城市，顾客的选择实在太多了，为什么要选你？
也许是因为你一句温暖的问候，也许是因为你打包时细心分装的酱料，让人觉得餐厅真正站在顾客角度考虑，又也许是你及时添加茶水的举动让他们印象深刻。
很多时候，决定顾客是否愿意回头的，并非餐厅的大投入，而是这些小而细腻的体验感。对于餐饮老板而言，可以通过定期培训服务团队，建立标准化的接待流程，同时赋予员工一定的灵活度，让他们能够在服务中展现人情味。
我经常和我的客户们说，吃饭吃饭，其实在味道价格都差不多的地方，谁不愿意去一家体验更好的店铺呢？顾客在乎的不仅是吃饭的便利和美味，更是一种被重视和照顾的情绪。
这种情绪才是回头率和口碑的根基，而且，这种根基一旦稳固，就会自然形成正向扩散，为餐厅积累源源不断的熟客。
02 线上路径要清晰
现在的餐厅不能只靠第三方平台挂个名，一个真正属于自己的官网已经成了品牌门面和流量入口。官网不仅是展示菜单和地址的地方，更是吸引顾客、承接订单的重要渠道。
如果顾客打开你的网站，却只能看到过时的菜单，或被迫跳转到第三方平台，那留客率自然低。
一个设计简洁、入口清晰、能够直接完成下单的官网，不仅可以缩短顾客从浏览到下单的路径，还能显著提升自营渠道的营收。
像我们每个月其实都会接触一批新的顾客，在刚和顾客合作时，我们都会建议他们先优化官网。在为客户做线上店铺时，我们会确保让顾客一进官网就能直接点餐；对于没有技术团队的餐厅老板，我们也提供一站式代建服务，让顾客体验更顺畅，品牌形象更统一。
03 主动出击，引导顾客回访
流失顾客不可怕，可怕的是你不知道他们为什么流失，也不知道怎么把他们叫回来。
多数顾客停止光顾，并非因为对餐厅失望，而是因为生活节奏的变化、想要尝试新的餐厅，或者单纯忘记了你的存在。对于餐厅来说，主动唤醒这部分仍对餐厅保留好感的顾客很重要。
第一步是要建立完整的客户数据库，并根据点单周期和消费记录划分顾客群体，这一点市面上主流的POS系统或者会员营销系统都能做到。然后，餐厅需要通过有针对性的提醒和优惠活动把他们重新拉回餐桌。
例如，设置“流失预警”机制，当顾客加入会员但30天未回访时自动触发一封个性化邮件或短信推送，提醒他们餐厅有上新菜品；在他们生日、节日等特殊时刻附上一张专属优惠券，不仅能让顾客感到被重视，也更容易促成复购。
MenuSifu的会员营销工具不仅能够做到常规的数据分析和会员体系搭建，我们还配备了专业团队为餐厅提供手把手的运营指导，从社交媒体内容策划到节日活动营销策略，都能为每家量身定制，让会员体系不仅停留在发卡拉客的表面，而是真正成为驱动顾客复购和品牌成长的核心引擎。
04 差异化在任何行业都很重要
在竞争激烈的中餐市场，如果餐厅没有特色，很容易淹没在同质化的浪潮中。
差异化不一定非要靠复杂昂贵的创意菜式，也可以从装修风格、价格策略或品牌故事入手。
比如，一些小餐馆通过保留家乡味道和文化细节，让海外顾客产生强烈的情感共鸣；也有品牌通过统一的视觉设计和空间布局，让人一进门就认出这是他们的店。找到品牌的独特定位并在每一个营销触点上持续强化，让顾客在视觉、味觉、情绪上形成清晰的品牌记忆。
鼎泰丰（Din Tai Fung）最初只是台湾一家小型点心店，却凭借透明开放的厨房和经典小笼包成为国际知名品牌；海底捞也通过极致的服务差异化打开市场，让品牌在火锅赛道竞争激烈的环境中始终保持高话题度和高忠诚度。
这两个案例都在说明同一件事，差异化不一定非要靠高成本创新，服务细节和品牌故事同样可以成为拉开差距的核心武器。我想，在任何行业，真正长久的竞争力从不是一时的促销手段，而是能让顾客感到“这家店和别人不一样”的那份独特体验。
好了，今天的分享就到这里，如果大家在经营中遇到类似问题，欢迎随时在后台留言联系我。
想了解更多餐厅数字化营销和运营工具，也可以即刻点击下方联系我们的MenuSifu专员，我们很乐意为您的餐厅制定专属的方案。
你还有哪些积累熟客的小妙招？
