近日，“谷歌删评”话题引发网络热议，不少商家反映自己店铺的评价遭无故删除，导致评分受到影响，其中不乏大量餐馆。这究竟是怎么回事？商家们又该如何应对呢？
撰文、编辑 I Lily
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谷歌删评引发商家惊慌
从2月7日（周五）开始，许多商家惊讶地发现，他们在谷歌商家平台上的评论数量（Google Reviews）遭大量删除。此次删除涉及多个行业，尤其是本地服务类商家，如按摩店、餐馆和美甲店等。商家们纷纷表示数十条评价瞬间消失，其中包含来自真实用户的宝贵分享，导致店铺星级评分下降，客户信任度受损，生意引流也受到严重影响。
有商家称，短短几天内，原本将近1300多条的评论被删得只剩下900多条，而且被删的全是辛辛苦苦积攒起来的好评；另有商家反映，好评和差评均有被删，评分一夜之间从4.6跌到了4.3；还有商家表示，他们已经向谷歌发送了邮件要求停止删评，但至今仍未收到任何回复。
▲reddit上大量用户分享被删评的经历。
不仅北美，世界各地的商家也都遭遇了类似的情况。
▲小红书截图
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谷歌回应
删评事件发生后，谷歌的工作人员迅速在其官方论坛上对此作出了回应：
我们了解到，一些谷歌商家受到了影响，导致其显示的评论数量低于实际数量，这主要是由于显示问题所致。评论本身并未被删除。我们正在全力解决该问题，并尽快恢复准确的评论数量。感谢您的耐心等待，我们将在此线程中持续更新最新进展。
在后续的更新中，谷歌表示大多数受影响的商家现已能够显示准确的评分和评论数量，不过也指出，一些商家的评论数量可能仍暂时较低，预计将在未来几天内恢复。谷歌方强调：“本次问题未导致任何评论被删除，如果您的评论数量在未来几天内仍未恢复至之前的水平，请联系支持团队。”
▲谷歌官方回应
截至2月12日，一些店铺的评论数开始陆续恢复。对于评论尚未完全恢复的商家，谷歌提供了申诉链接：https://support.google.com/business/gethelp?issue_description=contact+support。
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删评原因及应对措施
谷歌的评论系统对于商家提高吸引力具有重要意义，商家有必要了解其删评的背后原因，并采取相应的应对策略。
通常，谷歌删评的原因有如下几点：
- 算法误判: 谷歌拥有复杂的算法系统，用于识别和过滤虚假评论、垃圾信息等。但算法并非完美，可能会误伤一些真实评论，尤其是新账号、短时间内更新频率过高、使用相似语言等情况。
- 恶意举报: 不排除竞争对手或恶意用户通过举报等方式，导致真实评论被删除。
- 政策调整: 谷歌可能会根据实际情况调整评论政策或更新算法，例如加强对某些关键词的过滤，这也可能导致部分评论被误删。
- 政策违规：谷歌的评论政策通常包括禁止垃圾内容、虚假评论、不当内容等。评论被删很可能是因为触犯了这些规定。例如一些商家可能通过购买好评、使用关联账户或多账号操作、鼓励员工或朋友发表好评等方式来提升店铺评分，这些行为都违反了谷歌的评论政策。
面对评论被删除或遭到恶评的情况，商家可以采取以下措施：
- 提高评论质量：撰写真实、详细、有参考价值的评论，并附上真实图片或视频。避免使用夸张、虚假的语言。
- 避免短时间内发布大量评论：新账号或短时间内发布大量评论容易被系统判定为异常行为。
- 及时备份评价：商家可以将现有的好评截图保存，以备不时之需。这些截图可以在社交媒体上作为宣传素材，也可以在申诉时作为证据。
- 引导客户重新评价：商家可以主动联系客户说明情况并邀请他们重新评价，这样可以避免对店铺评分产生影响并及时恢复声誉。
- 积极申诉：如果认为评论被误删，可以通过谷歌官方渠道进行申诉，在申诉时，需要提供充分的证据来证明评论的真实性和合规性。
- 对于虚假或恶意评论，商家还可以通过以下步骤进行举报：
- 1、登录您的谷歌商家账户。
- 2、从左侧菜单中选择“评论”。
- 3、找到需要举报的评论，点击右上角的“三点”图标。
- 4、选择“标记为不当内容”。谷歌将对被举报的评论进行评估，并在确认违规后予以删除。
- 多元化运营：不要过度依赖谷歌评分，可以同时运营其他平台，例如小红书、instagram等，分散风险。
这次谷歌删评事件无疑给商家们敲响了警钟：评论管理不可掉以轻心，务必高度重视，做到定期检查，积极应对。希望大家都能守护好自己的口碑资产，生意蒸蒸日上！
